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法恩莎周志远:立足消费市场做产品

  中国品牌建设网品牌商盟2013年1月8日网讯:(记者:大涛)我们成立几年以来,一直都是致力于终端的服务建设,我们首先自己的售后服务部门就要按区域划分下来,然后每个区域有每个区域的售后主管,我们每个月都会出差到我们的经销商团队,帮扶我们的经销商建立起售后服务团队,教他们怎么样做这个售后工作,包括我们现行的一些服务政策的推广,通过一系列的公司内部售后服务部终端推广,这样把服务落实到各个经销商、代理商、终端,落实到我们的终端店面,这样就能让客户直观的了解到我们售后服务的承诺。

  在家装建材企业法恩莎“打造强势品牌 创赢2013”年度峰会上,记者采访到了家装建材企业法恩莎瓷砖售后部经理周远志先生,周经理表示消费者是对家装建材企业法恩莎品牌最好的传播者,也是觉得品牌成长的关键,因此家装建材企业法恩莎瓷砖非常关注消费者的各种诉求。作为一个品牌来说,家装建材企业法恩莎瓷砖将会立足于消费者的立场去做产品、做服务。

  法恩莎瓷砖售后部经理周远志先生

  记者:很多知名品牌都会忽略消费者的权益,但是我看到今天年会领导也很注重消费者的售后权益,但是消费者的诉求在一定程度上就会跟我们品牌的成本控制或者是利润这方面有一定的矛盾,家装建材企业法恩莎怎样去衡量这个问题呢,你怎么看待服务对一个企业长久的发展跟影响呢?

  周远志:作为一个大品牌来说,首先第一点,企业肯定是谋发展、求成长,消费者是对我们品牌最好的传播者,也是我们决定品牌成长的关键,我们非常关注消费者的各种诉求。作为一个品牌来说,我们会立足于消费者的立场去做产品、做服务。

  记者:售后服务是消费者购买体验感当中影响非常重要的一环,我们家装建材企业法恩莎坚持的售后服务的理念是什么?

  周远志:我们坚持的理念肯定是“客户至上,满意一百”,为了给客户提供良好的购物环境和提供便捷的服务,家装建材企业法恩莎瓷砖现在推出了六星无忧售后服务。主要包括哪些内容呢?第一,客户到店里面选砖,选完以后,我们会进行上门量房服务。第二项服务就是免费给客户设计,这样只要买了我们的砖,选定好产品以后,我们会有效果图给客户看,这样基本上就已经知道家里装出来是什么效果了,这是第二项服务。

  第三项服务,免费的送货上门,客户在购买产品以后,搬瓷砖很麻烦,我们为了解决客户的后顾之忧,提供免费的送货上门服务。第四项服务,我们免费对客户家进行瓷砖铺贴指导,因为瓷砖就像一块布料一样,裁剪得好不好,铺贴得好不好,直接决定了装修出来的整体效果,所以我们会和客户的铺贴工人进行沟通,怎么样把它铺贴得更好,相当于给客户提供免费的工程监理一样。

  铺完瓷砖之后,可能客户家会有剩余的少量瓷砖的情况,这就到了我们的第五项服务——免费上门退补货服务。就是瓷砖多了就退回给我们,我们把钱退给客户。这就解决了客户剩余的砖没地方用的顾虑,瓷砖不够我们也会给客户补货,少多少就补多少,这样也不会多出瓷砖来。铺完了之后,我们有定期免费的上门保养,就是给客户铺完瓷砖之后的三个月或者半年、一年,只要客户家脏了,我们就免费的上门指导客户如何保养,我们提供我们的保养清洁剂、打蜡等工作,确保客户使用了我们的瓷砖以后后顾无忧。

  记者:我看您刚才介绍了非常多我们的售后服务的项目,我们感觉到我们的售后服务部真的是任重而道远,那么我们看到售后服务是一个体系非常长的服务,对团队的执行能力要求也非常高,所以我很想问一下周经理,我们是怎么样打造自己的售后服务团队的。

  周远志:家装建材企业法恩莎瓷砖我们成立几年以来,一直都是致力于终端的服务建设,我们首先自己的售后服务部门就要按区域划分下来,然后每个区域有每个区域的售后主管,我们每个月都会出差到我们的经销商团队,帮扶我们的经销商建立起售后服务团队,教他们怎么样做这个售后工作,包括我们现行的一些服务政策的推广,通过一系列的公司内部售后服务部终端推广,这样把服务落实到各个经销商、代理商、终端,落实到我们的终端店面,这样就能让客户直观的了解到我们售后服务的承诺。

  记者:今年我们在年会上也了解到了,家装建材企业法恩莎瓷砖在2013年的网点扩展的目标大概是100个,面对这么迅速的大范围的网点扩展,会不会对售后服务造成一定的压力,怎么样跟进这个网点服务增进的数量?

  周远志:你谈的这一点非常好,需考虑到我们2013年销售网点不断地拓展,而且拓展的速度很快,现在以售后服务部一个部门的能力做事情推进得会缓慢一点,会导致终端很多网点健全了,但是我们的服务还没有建立健全,2012年提出了21字方针,里面提到了“全员营销”,同样的我们也是“全员服务”,也就是说我们现在售后服务的工作不仅仅是我们一个部门的工作,通过一系列的培训,会让事业部所有的员工都掌握我们终端的服务技巧,同时把它传播到终端。

  因为我们的区域经理每个人负责一个区域,通过区域经理的推广,建立速度就会更快,只要开发出一个客户,就同时把我们的服务措施推广给这个客户,同时建立这个服务团队,这样在速度上我觉得应该可以满足网点拓展的需要。

  记者:消费者投诉到我们这边的时候,我们大概多久能够解决完这个问题?

  周远志:一般消费者投诉到我们这边,我们肯定是从快、从速地给消费者解决问题,消费者投诉到我们这里,我们首先确定是何种产品,问题到底出现在哪里,一般情况下我们会在一个工作日之内给予回复,需要现场察看的话我们会立即派遣我们的现场服务人员到现场给客户解决疑问。

 

 
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