在亚朵创始人耶律胤看来,酒店不只是一个睡觉的场景,而是一种生活方式的载体,一种人与人之间情感的连接,一种能够在浮躁的世界中给人带来内心安静的力量。基于此,亚朵酒店在经营理念上有别于传统的酒店,不以成本为驱动,而是以体验为驱动,引领着国内中高端酒店走上了高质量发展之路。
据悉,2023年年初,亚朵提出了“中国体验”战略规划。耶律胤表示:“亚朵所开创的新住宿业态不仅提供住宿和相关功能,也致力于成为传统文化传承的枢纽。亚朵以中国传统文化为内核,形成产品与体验的精气神,用中国式待客之道实现人与人的温暖连接。未来亚朵将不断提升体验配套,不断打磨、迭代出围绕消费者需求变化的新的产品。”
具体来说,在日常经营中,亚朵就把中国体验的理念,融入到从用户入住到离店的酒店生活的各个场景。体验并非靠自己创造,而是来自于对消费者的洞察。招股书显示,亚朵有超过10万个房间,每天有大量用户点评,亚朵员工每天会花大量时间去复盘用户意见,找到改善用户体验的办法。西北地区的一家亚朵酒店,曾经收到一条用户点评:“早餐特别喜欢吃这家酒店的羊杂汤,但是最近胃疼的毛病犯了,每次吃带辣椒的羊杂汤都不舒服。第三天去要羊杂汤时,发现没有加辣椒,问了一下,原来是厨师看我每次吃完都难受,专门给我做了不加辣椒的羊杂汤。”这条简单的点评,被亚朵员工深度复盘,并解析成了几个服务步骤,以便未来面对相同需求的客人时能灵活、快速应用。
关于如何理解“中国体验”?耶律胤表示,“亚朵主张的中国体验,关注的不是我们交付了什么,而是客人感受到什么、记住了什么。在亚朵,我们让连接有了温度。这种温度是真实的体感,是内心的感动,是人与人彼此的关怀。”换言之,亚朵在满足大部分旅客的共性需求之外,希望提供有人文关怀的服务体验,想要打造住宿之外,艺术、运动、阅读等品质“生活方式”的延续。亚朵的服务,是区别于四星级、五星级酒店,那就是满意只是起点,超过预期和惊喜才是目标。
正因为亚朵一如既往的坚持,从2017年开始,亚朵的客户体验在所有的中高端的连锁酒店里面一直就稳居第一名。在17个关键的客户互动和消费的触点中,亚朵的服务也都获得了最高的用户满意度评价。亚朵从体验着手,从经营房间到经营人群,并延伸出了第二曲线的场景零售,走向了可持续的高质量发展。