［要最大程度减少由顾客纠纷演变成舆论热点，进而造成对品牌形象的伤害，在警钟长鸣的同时，关键是要做到自身过硬，尤其是没有质量问题和消费欺诈问题。］

近日，一位天津消费者投诉老凤祥（600612）清洗手镯故意蹭掉logo印记，进而质疑该产品有成色问题的消息引起了网络大量关注。梳理事件本身，其实并不复杂。其中关键的一点，是作为被投诉方的老凤祥，其所谓抹去logo印记的做法并不会带来任何利益。同时，一般门店清洗首饰斑点所采用的超声波清洗也并不会带来物理磨损。在缺乏动机的情况下，此事更多的还是与顾客的沟通问题。

从最终结果看，在该手镯经权威检测机构检测证明没有成色质量问题后，消费者公开承认此事是一场误会。

一起普通的顾客投诉，却最终上升到舆论热点并且一度上了热搜，在网络平台上大量传播。从相关帖子下面的评论看，更是有不少网友展开各种阴谋论的联想，直接攻击老凤祥的品牌诚信。据称，老凤祥为了自证“清白”，投入了大量人力物力，来配合市场管理部门等调查和应付公众问询等，并主动承担该手镯破坏性检测费用。而在事件发酵过程中一直保持克制，直至最终产品检测报告出来后，才公开为自己辩白。

事实上，这已经是短时间内老凤祥第二次成为舆论热点。就在春节期间，一则《老凤祥董事长儿子斥资2.1亿元打造婚宴》的报道也同样引起舆论关注，在网络上大量传播。但造谣一张图，辟谣却要跑断腿，其实作为上市公司高管人员信息公开的情况下，一查便知道真假。随着辟谣新闻发出，这个假消息才慢慢淡出关注。

一个普通的消费者服务争议，一则经不起推敲的假消息，接连两个负面“热搜”攻击下，老凤祥虽然最终自证了“清白”，但品牌形象所造成的冲击却没法完全消除。可以说，这两个“热搜”上的着实有点冤。

黄金有热度，就有聚光灯

随着黄金逐步成为社会消费热点，越来越多的消费者在关注黄金，黄金珠宝品牌企业也被放置于聚光灯下。

实际上，不只是近期连续“被点名”的老凤祥，包括中国黄金（600916）、周大福这些国内一线零售品牌，最近一年里也都遇到类似问题。品牌知名度在给企业带来影响力的同时，也成为一把双刃剑，特别是一些以流量为生存之道的部分自媒体参与进来，一有能博眼球的流量点，一通夸大和误导，就十分容易引起网络的关注并发酵。

有品牌方表示，“有时候在和消费者的售后沟通中，我们感觉更像是弱者，特别是面对部分消费者的不合理要求，基本没有好的应对办法，大多是尽量满足，免得小事变大事。”从网络留言内容看，一些网友充斥着对品牌的不信任和误解。另外，也有品牌方表示，除了常规的顾客售后纠纷问题，还有竞争对手发起的恶意投诉，这个更加棘手，因为“顾客”本身不会配合商家取证解决问题，一边拒绝沟通，一边发自媒体添油加醋，就是拖。

只要自身硬，出事也不怕

目前来看，国内黄金珠宝品牌企业在处理类似事件上，似乎还并没有太多的应对办法，更多还是疲于应付。

“我们的经验是，实际解决当事人的纠纷是减弱舆论影响的关键，网络上的事就只能让时间来冲淡影响，有些复杂的纠纷是越解释越麻烦。”经历过相关事件的业者这样说道。但解决纠纷靠一味讨好顾客显然也不是长久之计，也有业者表示，常规问题的解决需要透明化，不去掩盖问题本身，要让顾客亲自验证真伪，正如此次老凤祥积极配合消费者进行产品检测等，不过如果是恶意投诉，那也没有太好的办法。

今天，类似老凤祥、中国黄金、周大福等国内一线黄金珠宝品牌，门店数量都在数千家，遍布全国各个城市。随着黄金热度不减，如果管理不规范、产品有“问题”，那每天都有“上热搜”的可能。特别是从网友的评论来看，“卖假货”“价格欺诈”是最主要的担心，一旦和这些标签挂上钩那伤害就特别大。

从这个角度来说，要最大程度减少由顾客纠纷演变成舆论热点，进而造成对品牌形象的伤害，在警钟长鸣的同时，关键是要做到自身过硬，尤其是没有质量问题和消费欺诈问题。而达此目标，唯有规范门店管理，规范服务流程，加强对当地消费者知识普及，特别是强化品牌在当地的健康形象形成品牌认同，同时做好相关预案，才能做到不怕出事，出事也不怕。